Cykelturism och tjänstedesign

Publicerad 19 januari 2016

Intervju med Ann Ervik, konsult hos IRM och lärare på vår nya kurs Tjänstedesign.

Börja med att du berättar lite om dig själv?

Absolut. Jag heter Ann Ervik och är till vardags konsult från IRM. Jag har länge arbetat med verksamhetsutveckling och workshopledning i olika branscher, som tillsammans med min bakgrund som interaktionsdesigner förenats inom tjänstedesign!

Du har varit tidigare bland annat varit involverad i ett projekt om cykelturism?

Ja, projektet handlade om att utveckla nya tjänster för cykelturism i Stockholms län. Vi började med att identifiera tre huvudsakliga målgrupper inom cykelturism– dels är det de som bor i Stockholms län, dels är det utländska turister på besök, dels turister från övriga Sverige.

Hur blir du involverad?

Som konsulter i projektet. Uppdraget drevs då av Länsstyrelsen och av Cykelfrämjandet. Och det slutliga resultatet, själva tjänsteutvecklingen lever kvar och används idag.

Den lever även kvar i kursen (Tjänstedesign), där den används som exempel i kursen. Vi lyfte helt enkelt in hela caset som en praktisk övning.

 

Se ABC:s inslag om projektet på svt.se >

Hur gick ni till väga?

Som underlag för att ta fram de nya tjänsterna så gjorde vi det som vi kallar för en kundresa. Metoden är ett väldigt bra sätt att visualisera vilka kunderna är och vilka behov de har i olika steg.

Kundresan beskriver de kontaktpunkter en kund har med en specifik tjänst.

Så då identifierade ni kontaktpunkter för alla tre målgrupper?

Exakt.

Hur identifierar man sådana kontaktpunkter?

Det gör man tillsammans med dina klienter. I kursen lär vi ut olika metoder för att hitta dem. Exempelvis finns det en vanlig metod som heter deltagande observation. Den går ut på att man följer med på i vardagen hos de målgrupper man valt ut och praktiskt observerar hur de utför eller upplever den nuvarande tjänsten.

Ett annat sätt är genom workshops. Genom att tillsammans genomföra en kundresan kan man prata med de involverade om hur de idag möter tjänsterna, de olika kontaktpunkterna och hur de skulle vilja bli bemötta av tjänsten i framtiden.

Kan man säga att tjänstedesign handlar om att göra tjänster mer användarvänliga? Lite som vad som kallas för UX eller User Experience när man talar om digitala lösningar?

Verkligen, det är precis vad det är. Det finns många metoder och processer som är samma. Exempelvis deltagande observation som jag nämnde tidigare, ta fram personas med mera.

Och på samma sätt som när man jobbar med UX för en webbtjänst bygger man prototyper. Fast här gör man ju det för en tjänst. Det kan man ju göra på olika sätt. 

Antingen bygger man fysiska prototyper, t ex ett väntrum eller en prototyp av en cykel. Man kan ju även bygga hela tjänsten eller flödet i byggklossar, pappkartonger eller liknande. 

Du pratade om att prototypa ett väntrum. Är själva rummet en del av tjänsten?

Ja, precis. Om man exempelvis tänker sig inom vården. Där är ju väntrummet en av sjukhusets viktigaste kontaktpunkt i mötet med deras "kunder".

Så hela leveransen är från det att jag blir sjuk och uppsöker vård tills att jag är frisk igen?

Precis. Man brukar tala om tre huvudsakliga delar i en kundresa. 

1. Före – det vill säga vad som händer innan du kommer i kontakt med själva tjänsten. 

2. Under – hur tjänsten upplevs och alla kontaktpunkter som användaren upplever.

3. Efter – om jag som kund är nöjd med tjänsten. Eller om jag blir en återkommande kund, för den delen, om det är den typen av tjänst vi talar om.

Hur var din roll i fallet med Cykelfrämjandet?

Jag var ledare för flera workshops. Dels för att ta fram kundresor, dels för att få inblick i alla olika parter som är inblandande i tjänsten cykelturism.

En stor del av projektet var även att visualisera hela resan för mina klienter, se till så att alla hela tiden följde med i processen. Det är ett väldigt viktigt steg för att ta fram rätt kundresa.

Det är också vårt fokus på kursen Tjänstedesign, att vi tittar på det som kallas Front Stage och Back Stage, det vill säga det som kunder ser och möter i tjänsten och det som ligger bakom själva utförandet.

Exempelvis på Back Stage kan vara effektiva processer, it-stöd och så vidare. Allt det som krävs för att tjänsten som kunden möter ska bli så bra som möjligt, helt enkelt.

En stor del av projektet var även att visualisera hela resan för mina klienter

För att återanvända UX som exempel, så är Front Stage jämförbart med Front End och Back Stage med Back End. Ett annat exempel på Back Stage är ju om du via din hemsida erbjuder kundtjänst. Det är något som inte syns där för användaren men som finns där bakom och får det att funka.

Vad särskiljer kursen Tjänstedesign från andra kurser?

Först och främst är det vårt fokus på att hela tiden mixa teoripass med praktik. Kursen är väldigt hands-on och du får testa att bygga egna prototyper. 

Till skillnaden från många andra utbildningar går vi dessutom igenom både Front Stage likväl som Back Stage – hur du måste tänka för att backa upp din tjänst med rätt stöd!

Läs mer om kursen Tjänstedesign